Yassir est une entreprise dynamique et innovante, spécialisée dans la livraison. Nous nous engageons à offrir des services de qualité qui répondent aux besoins de nos clients tout en favorisant un environnement de travail collaboratif et motivant pour nos équipes.

Nous sommes à la recherche d'un Customer Experience Team Leader.

Le Customer Experience Team Leader a pour mission de superviser une équipe d'agents CX afin de garantir une satisfaction client optimale et d'assurer l'atteinte.

des objectifs qualitatifs et quantitatifs du service.

Mission

- Encadrer et animer une équipe d'agents en charge de l'expérience client. ns

- Encadrer et animer une équipe d'agents en charge de l'expérience client.

- Assurer le suivi des performances et la motivation des équipes.

- Collaborer avec le Training & Quality Officer pour améliorer la formation des agents.

- Veiller au respect des processus et des standards de qualité du service client.

- Gérer les remontées clients et assurer un reporting au CX Operations Manager.

- Analyser les KPIs et mettre en place des plans d'action correctifs en cas de besoin.

- Assurer un reporting régulier auprès du management sur les performances de l'équipe.

- Proposer des actions d'amélioration continue pour optimiser les opérations CX.

Compétences

Connaissance

- Outils CRM et solutions de gestion CX.

- Indicateurs de performance et techniques d'évaluation.

- Gestion des conflits et techniques de coaching.

- Processus de gestion des remontées et réclamations clients.

Aptitudes

- Leadership et capacité d'animation d'équipe.

- Forte orientation client et qualité de service.

- Capacité à analyser des données et à prendre des décisions rapidement.

- Excellente communication et sens du relationnel.

Attitudes

- Esprit d'équipe et d'engagement.

- Dynamisme et rigueur dans le suivi des tâches.

- Esprit orienté solutions et continuer.

- Autonomie et capacité à gérer les priorités.

Indicateurs de performance

- CSAT et NPS de l'équipe.

- Taux de conformité aux procédures et processus.

- Temps moyen de réponse et taux de résolution au premier contact.

- Productivité et qualité des interactions clients.

Aires de Mobilité

- Responsable des Opérations Expérience Client.

- Coordonnateur formation et qualité.

- Chargé de formation et de qualité.

- Spécialiste en gestion des connaissances.

Parcours universitaire

- Bac+3/4 : Licence ou Master en gestion, service client, communication, ou management.

Expérience requise

- 3 à 5 ans d'expérience dans le service client.

- Expérience en gestion d'équipe et animation des performances.

- Maîtrise des outils CRM et des indicateurs de performance (KPIs).